01 正当なご意見を尊重します
契約内容の確認、品質への指摘、合理的な修正・改善の要望、返金・損害賠償等の適法な請求、合理的配慮の相談、行政機関等への相談は、それ自体でカスタマーハラスメントとは扱いません。ご意見の内容、当方の説明や不備、個別の事情を確認して対応します。
02 対象となる行為
お客様等の言動のうち、その内容または手段・態様が、業務の性質、契約内容その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、かつ、業務に従事する人の就業環境を害するものを対象とします。個別の事情を踏まえて客観的に判断します。
例として、暴力・脅迫、人格否定や差別・性的な言動、無断の個人情報公開、長時間の拘束、説明後も続く執拗な威圧、不当な金銭・謝罪方法・無償作業の強要等があります。追加依頼や価格交渉、強い表現だけを理由に一律に対象とはしません。
03 対応の手順
まず事実とご要望を確認し、必要な説明、業務の是正または改善を行います。問題となる行為については、原則として理由を説明し、行為の中止や連絡方法の調整をお願いします。
改善が見られない場合は、書面・メールへの窓口一本化、対応時間の制限、該当する対応の中断等を行うことがあります。生命・身体への危険、暴力・脅迫等の重大な事態は、安全確保を優先し、直ちに対応を中断し、必要に応じて専門家や警察等へ相談します。
契約の解除は、契約条件と法令に従って判断します。費用・返金は実施済み業務、取消不能な費用、法令上請求できる損害等を確認して精算し、未実施分を一律に没収することはしません。
04 相談と情報の取扱い
ご意見・相談窓口：spotlight.hokkaido@gmail.com。相談内容と記録は、事実確認、対応、安全確保、紛争解決に必要な範囲で取り扱います。適法な相談や申出を理由に不利益な取扱いをしません。相談者および関係者のプライバシーを保護し、対応に必要な者に限って情報を共有します。相談や事実確認への協力を理由として、不利益な取扱いをしません。
当方と協力者も、威圧、差別、性的な言動等を行わず、相互の尊重を徹底します。